console.log("test");
 
plain-hero.jpg

Kundtjänst 3.0 - Så ger du dina kunder en WOW-upplevelse!

Tänk om det var möjligt för dig som e-handlare att skapa…

 

82% ökad kundlojalitet

86% sannolikhet för ökad försäljning

97% Sannolikhet att kunden vill dela med sig av den positiva upplevelsen med andra

 

Vi på MakesYouLocal är i kontakt med över 40 000 slutkonsumenter från 16 olika länder i Europa, varje månad – men vad har vi lärt oss av det och hur kan överlägsen kundtjänst öka kundlojaliteten med upp till 82%? 

Varför kontaktar kunderna kundtjänst?

Som utgångspunkt är det för att de har en fråga som de inte kan hitta svaret på i webbshoppen. När man tar kontakt med kundtjänsten förväntar man sig ett snabbt och effektivt svar som besvarar frågan och helst löser problemet direkt. Än så länge låter allt som  det ska, tänker du kanske men vad händer sedan i många fall? 

 

Kundtjänstmedarbetaren har kanske ofta i uppdrag att pusha nyhetsbrevet, att sälja på flera produkter eller på annat sätt göra sånt som gynnar företaget men inte kunden. Känner du igen dig här? Fortsätt läsa!

Hur skapar vi ett upplevt mervärde av den produkten som kunden köpt?

Du har hört det förut och du vet att kundtjänsten har till uppgift att försöka skapa en “Wow! Det där hade jag inte väntat mig”-upplevelse! Tänk istället att kunden får något som ökar värdet av den produkten eller tjänsten kunden köpt. Det är sådant som, enligt Gartner, skapar en wow-känsla. Det ökar lojaliteten, chansen till merförsäljning och ökar till och med kundens nöjdhet så att personen i 97% av fallen delar sin upplevelse med andra i dens närhet.

Henrik Hansen - Article (kopia).png

Ett praktiskt exempel

Låt oss för enkelhetens skull anta att jag tycker om cykling och nyss har köpt en mountainbike. Tänk dig om kundtjänstmedarbetaren i dialogen, istället för att enbart pusha om att köpa ännu en produkt, sa något i stil med detta…

Kundtjänst: Du förresten, innan vi avslutar, får jag berätta en grej om mountainbike i Stockholmstrakten som jag tror kan vara intressant för dig?

Cykelkunden: Ehhh ja, vad då?

Kundtjänst: Jo, det finns en kille från forumet Happyride som brukar lägga upp massor tips för mountainbikecyklister på alla nivåer, och han har ett stort register av rutter i och runt om i Stockholm. Jag kan skicka iväg en länk till dig så kan du själv se om det är intressant.

Cykelkunden: Ja tack, skicka gärna ett mejl! Det är säkert intressant - jag är ganska ny och har precis bytt från landsvägscykel till mountainbike.

Vad hände i ovanstående exempel?

Kundtjänstmedarbetaren frågar först om kunden kan vara intresserad av tips som är aktuella för mountainbikecyklister. Svaret kan givetvis vara nej, och då är det inte läge att pusha på - men är kunden däremot intresserad att ta emot tips och förslag så kan effekten vara att just det tipset ökar värdet av den produkten (cykeln i exemplet ovan) som kunden köpt. Just detta är en viktig pusselbit när det kommer till att skapa kundlojalitet, merförsäljning och positiva omdömen.  

Frågan är bara, hur gör ni idag? Om ni, som många andra, enbart sysslar med nyhetsbrev eller produktförsäljning är det dags att sluta med det och istället ta steget mot att ge dina kunder, i både Sverige och utomlands, den där värdefulla WOW-känslan!

Vill du veta hur vi jobbar med kundtjänst och skapar lojalitet tillsammans med våra e-handlare och varumärken? Hör gärna av dig direkt till mig eller fyll i nedanstående formulär så kontaktar vi dig så fort som möjligt.

Skærmbillede 2022-09-12 092529.jpg

Henrik Hansen,
Cross-border E-commerce Specialist
Henrik@makesyoulocal.com

Tack för ditt intresse. Vi återkommer så fort som möjligt!